La revolución tecnológica del siglo 21, ha marcado nuevos parámetros comerciales. Hemos pasado por la etapa de guerra de precios, después de estandarización de procesos a la era del servicio, hoy principalmente en línea.

Basta con ver la creación de nuevos negocios virtuales, (pasando por su primer crisis a inicios de siglo con las empresas “.com”) y que sin grandes inversiones de equipo y personal, logran liderar el mercado electrónico, muchos de ellos prácticamente de vinculación cliente-proveedor, como: servicios de taxi, compras en línea, entre muchas otras alternativas.

La pregunta es ¿porqué a tomado este auge? , ¿porqué el servicio al cliente es clave?

Hagamos un poco de memoria, en la década de los 80 con economías cerradas, se consumía lo que el país producía, no era relevante la calidad ( no teníamos con que comparar, ya que la oferta era poca) y debías de ir a buscar a pocos almacenes lo que deseabas. Al darse los primeros pasos a la globalización a través de tratados comerciales entre los países, comienzan a llegar a los mercados productos ( no servicios todavía ) de países lejanos, novedosos algunos pero de baja calidad. Aquí empieza la era de la estandarización de la producción y emergen las certificaciones de calidad. Sigue sin ser relevante el nivel de servicio.

Al estabilizarse la economía mundial (por lapsos y regiones, claro) y estandarizarse la calidad de los productos, lo que empieza a hacer la diferencia en el éxito de los productos y servicios es la cercanía (ahora en muchos casos virtual) con el cliente y satisfacer su demanda al tiempo que lo requiera.

Pasamos del capitalismo al talentismo. El mercado se hace más exigente, emerge el término “entrepreneur” (emprendedor) donde la revolución intelectual detona la economía y la era del servicio se posesiona como agente diferenciador de los productos.

Esta nueva era de enfoque al cliente, obliga a las organizaciones a ser más eficientes internamiente en sus procesos de gestión de talento. Las empresas pasaron de formar a su personal por acumulamiento de conocimiento ( maestrías, especialidades y diplomados que a mediano plazo surtían algún efecto  en la organización) a formar por emociones. Las empresas están obligadas a “desaprender” como gestionar al personal y asimilar los nuevos códigos de trabajo.

La mitad de esta década (2010-2015) fue demandada por incrementar el nivel de compromiso de los empleados hacia la empresa, ya que anteriormente, los trabajos eran casi de por vida, las organizaciones eran longevas y eran heredadas por generaciones, ahora el mismo fundador: arranca, desarrolla y cierra su propio negocio. Los empleados al no ver trascender los negocios, optan por migrar a empresas más estables. Por el momento.

Para lo que resta de la década (2016-2020) se suma al nivel de compromiso, el reto de lograr que el empleado haga “match” con la cultura organizacional, es decir que quieran ser parte de la misión del negocio, que viva los valores, y que permanezca a largo plazo en la empresa. Que se ponga la camiseta y quiera seguir el andar de la organización, pero ya no hay empleados a largo plazo.

Al arraigarse el término de emprendimiento, al contar con un nivel educativo superior a generaciones anteriores y mejor comunicados hace del capital humano además de inquieto e insaciable, volatil. Por ello las empresas, ahora más que nunca deben de eficientar sus procesos de “employer branding” (contar con buenas prácticas como empleador) para ser atractivas, ya no basta salario competitivo u ofrecer buenas instalaciones físicas de trabajo, las mejores prácticas de personal son las que harán la verdadera diferencia.

Aquellas empresas que puedan convencer y mantener empleados motivados, los comprometerán a los objetivos del negocio y lograrán hacer la diferencia en el mercado global, ya que la excelencia del servicio externo del producto o servicio, se gesta desde el nivel de servicio interno en la organización.

Esta es la nueva ruta del empleo.